餐廳嘗試自動化，但在廚房中，人力仍難以取代。
廚房裡的機器人正顯得有些不開心。
嗶。嗶。嗶。嗶。嗶。
Steve Ells 無視這持續的噪音，繼續闡述餐飲業的未來（暗示：機器人！），並說明他旗下的餐飲連鎖品牌 Kernel 將在此發揮重要作用。
Mr. Ells 最廣為人知的身分是 1990 年代中期創立墨西哥捲餅巨頭 Chipotle。如今，藉著在紐約市已有兩家分店、且第三家店即將開幕的 Kernel，他表示：「我們正在重新定義廚房工作。」
10 月下旬某個溫暖的日子，他咬著一份部分由機器人製作的雞肉沙拉三明治。那台機器人看起來彷彿有親戚在 Toyota 組裝汽車，機械臂迅速旋轉伸展，從攝氏 515 度的烤箱裡取出雞腿肉與紅蘿蔔，放在不銹鋼枱面上，再由人類員工組裝成三明治或沙拉，最後裝袋給客戶，而客戶也大抵是人類。
但當機器人持續發出嗶聲表示不滿時，Mr. Ells 停下來，一邊咀嚼，一邊側耳傾聽。「嗯，這聲音是新的，」他嘆氣說道。
至少在烹飪這方面，機器人革命仍有一些難題極待解決。
近年來，許多餐廳嘗試以各種方式自動化營運。餐飲連鎖業的營收有很大一部分（通常超過四分之一）要付給員工薪資，因此麥當勞與 Dunkin’ 相繼安裝自助點餐機，減少收銀員的配置。一些業者則將注意力放在人工智慧程式，用於得來速點餐或庫存管理。
在後疫情時代，餐廳業者持續面臨人手短缺、成本上漲，以及出餐失誤等挑戰，因而更積極尋求在廚房裡至少部分自動化的方式。
今年，Chipotle 的人事成本可能高達 27 億美元，約占其營收的四分之一。該公司已開始測試一款名為 Autocado 的機器，可在 26 秒內切開酪梨、去核並挖出果肉。White Castle 在美國 18 家分店裝設了一套名為 Flippy 的系統，用來製作炸薯條及其他餐點。
而主打健康沙拉的快餐連鎖 Sweetgreen 則計畫在今年年底前，於其 240 家分店中有約 12 家安裝自動化的沙拉製作系統「Infinite Kitchen」。
不過，雖然廚房機器人獲得高度關注，也歷經多年研發，卻始終未能廣泛普及。
打斷 Ells 先生思路的嗶聲，其實是在提醒員工檢查原料是否需要補充。問題不算大，尤其若和早期問題相比——那時可頌麵包（brioche buns）總卡在烤麵包機裡，導致整套烹飪系統停擺。Ells 表示，整套自動化系統仍在優化中，需要不斷進行小修正。他當時還不曉得，短短幾週後，系統將面臨更大的調整。
量身訂做的障礙
與大量使用重複動作機器人的汽車工廠或 Amazon 倉儲系統不同，餐廳廚房需要在多工環境下運作。煎鬆餅需要的系統與分裝咖啡或製作義大利麵所需的系統完全不同。此外，食材可能帶有黏稠、濃稠或富含起司等特性，意味著機器人必須方便清潔以維持食安標準。
「這些系統大多是為各餐廳量身打造的，」William Blair 消費者研究部門主管 Sharon Zackfia 指出多項原因，說明為何機器人短期內無法取代炸鍋員或備料廚師。
此外，雖然自動化系統可能在長期下來降低人事成本，但它們的前期投入相當高，通常高達六位數金額。
「餐廳本身必須財力雄厚，」Zackfia 女士補充。不過她也提醒：「餐廳必須大多為公司直營，而非加盟。」麥當勞或 Burger King 這類餐廳大部分門市皆為加盟模式，加盟業者也得自行負擔此成本。
2022 年，麥當勞在 Fort Worth 市郊一間公司直營門市啟用一套幾乎全面自動化的測試系統，但管理階層表示類似系統大規模推廣的可能性不大。
「我們投入相當多時間、資金與心力研究，但對於業界而言，並沒有一個『銀彈』能一次解決所有問題，」麥當勞執行長 Chris Kempczinski 在 2022 年一次財報電話會議中告訴分析師與投資人。「機器人之類的概念雖然能博得媒體版面，但對絕大部分的餐廳而言並不實際。」
要把自動化系統裝進原本就空間不足的廚房或為此重新改裝廚房，也並非易事。
Sweetgreen 花了七週時間為位在紐約麥迪遜廣場花園附近的分店進行自動化改裝。接下來，他們著重於新開業的據點，從一開始就為自動化打造空間。在公司計畫於 2025 年開設的 40 家新店裡，約有一半預計使用自動化系統，每家店的安裝成本上看 55 萬美元。
2021 年，Sweetgreen 收購了波士頓的機器人餐廳 Spyce。Spyce 由麻省理工學院的學生創立，Sweetgreen 因而加速了沙拉自動化的步伐。
在這套自動化「Infinite Kitchen」系統下，員工依舊得先烹煮雞肉與球芽甘藍並切好蔬菜，之後把食材放進大型容器，由容器將食材分送到下方的傳送帶碗中。不過這系統必須能讓傳送帶在移動途中旋轉碗，使得個別配料能分置於碗的不同區域，避免像岩漿般混成一團。另外，系統還需能切割水煮蛋，並能調整各種在地甘藍葉（kale）之間的份量。
即便如此，像酪梨與熟鮭魚等脆弱食材，仍然由人手在最後階段放入碗中。
「如果它只是在沙拉裡灑杏仁，那很簡單，」Sweetgreen 的共同創辦人兼執行長 Jonathan Neman 說。「但我們需要一台機器能安裝容易、方便清潔且可大規模複製，同時能符合我們在各分店使用的成本標準。」
Sweetgreen 高層認為這套系統仍然很值得。它每小時可製作 500 份沙拉，而人力最高可達每小時 300 份。此外，使用 Infinite Kitchen 的分店盈收率也明顯優於平均水平。在伊利諾州 Naperville 市使用自動化系統的 Sweetgreen 餐廳，利潤率超過 31%，遠高於全連鎖平均的 20.7%。（該連鎖品牌本身尚未開始獲利，但虧損有所縮減。）
顧問公司 Aaron Allen & Associates 推估，餐廳若能推動自動化，速食產業一年可省下高達 120 億美元的人事支出。儘管這些薪資通常不高（美國勞工統計局 2023 年的數據顯示，餐飲服務員的時薪中位數為 14.29 美元），但對於許多沒有大學學歷或其他技能的人而言，依舊是一條重要的生計之路。
此外，Restaurant Workers United 工會主席 Elyanna Calle 指出，機器人無法取代人類的問題解決能力，也無法再現與顧客互動的體驗。「跟人類對話，和在螢幕上按按鈕，感覺非常不同，」她說。
「極度複雜的挑戰」
當 Ells 先生創辦 Kernel 時，他與團隊到處尋找最理想的機器人系統。當市面上找不到現成解決方案時，他請來互聯健身公司 Peloton 的共同創辦人 Tom Cortese 一同打造並設計這套組裝式的系統。
Ells 先生已擁有從零開始打造品牌的經驗。在 Chipotle 時期，他曾帶領連鎖店數量擴增至 2350 多家，直到屢次發生嚴重的食安問題，促使公司在 2017 年將其撤換執行長職務。他在 2020 年卸下該公司董事會執行主席一職。
Ells 先生視 Kernel 為能像 Chipotle 一樣擴張的優質速食連鎖，也把它當作將機器人廚房系統授權給其他餐廳的機會。
「這是餐飲業未來的平台，」他在 10 月時如此表示。
然而，餐飲業的機器人未來可能要再延後些。午餐過後兩個月，Ells 先生決定 Kernel 與其自動化系統需要一場全面的重啟。他說，相較於慢慢改良，現在他打算在幾天後關閉這些餐廳，「進入 2.0 版本」。預期在 3 月前無法完成。
「自動化餐廳工作，是個極度複雜的挑戰，」Ells 先生在 12 月中旬一次電話訪談中提到。「使用這項技術 10 個月後，我們蒐集了大量數據，現在是時候打造新系統了。」
他強調，Kernel 與其自動化系統的核心理念仍會保留。食材依舊會在曼哈頓的中央廚房由人類員工（時薪介於 22 至 25 美元）先行切塊、調味及部分預先烹煮，並運送至 Kernel 分店，之後再由店員將食材裝入自動化系統所需的容器、架子及烤盤裡。
機器人依舊會負擔許多繁重的工作，在 Kernel 指的是從架子上拿出部分預先烹煮的肉類與蔬菜，並將它們放入烤箱烘烤數分鐘。不過 Ells 先生希望新的系統可以同時加熱更大批量的食材，而不是目前只能一次烤一份。
在 Kernel 門店重新裝修期間，大多數現有員工都會失去工作。不過 Kernel 2.0 版本依舊需要人力，因為機器人還無法切丁、剁碎或翻炒，也無法品嘗調味是否正確，亦或確保配菜放進正確的外帶袋裡。
現階段來看，廚房仍大部分屬於人類的領域。
