住宿不小心打破東西？Airbnb事故應對、證據保存與理賠

即使你已盡量小心，地毯仍可能染色、鏡子仍可能破裂。以下教你如何保護自己，並好好享受接下來的旅程。

在一個炎熱、沒有空調的巴黎夜裡，一陣突如其來的強風從打開的窗戶灌入，把我在 Airbnb 的一面獨立式立鏡吹倒，伴隨著驚悚的巨響。

我小心翼翼清理碎片，同時害怕要把這件事告訴房東。那面鏡子是跳蚤市場的便宜貨，還是家傳寶物？清晨第一件事，我透過 Airbnb 的應用程式傳訊息向他們道歉，並提出願意賠償損失。回覆是：那是二手且不貴。他們大方地算了，於是我終於鬆了一口氣。

Airbnb 發生重大損害的情況很少見。Airbnb 發言人 Javier Hernandez 表示，2024 年全球僅約 0.03% 的訂單導致 1,000 美元或以上的財產損害理賠。不過，意外總是會發生：房客偶爾會把紅酒潑到白色地毯上，或把花瓶撞落桌面。如果事情發生在你身上，該怎麼做？以下是一些能幫你順利處理、也保護自己的提示。

拍很多照片，並保存每一張收據。

養成一到達就拍照的習慣。這不僅能留下美好回憶，也能為你提供證據，記錄任何既存狀況。使用像 Timestamp Camera 這類免費的應用程式，替部分照片加上日期與時間標記>

“把焦點放在使用頻繁的區域，例如客廳與廚房，”Elliott Advocacy（消費者教育組織）創辦人 Christopher Elliott 在電子郵件中寫道。他也建議，立刻透過 Airbnb 應用程式內訊息回報任何既存損壞。

Mr. Elliott 也建議在離開時拍「離開時」的照片，並務必至少保留這些照片一年，以防房東日後提出索賠。

如果真的有東西壞了，不只要拍損壞本身，也要拍攝周邊區域，以防房東主張問題比實際更嚴重。

若你必須立刻找人協助，例如鎖匠或水電工，請保留所有收據。你可能需要它們來證明事實或申請保險理賠，而單憑信用卡帳單通常不足以作為證據。

「你要有損害的照片。你也要保留任何自己先行支付的支出收據，例如你自行修復的費用，」保險資訊研究與教育組織 Insurance Information Institute 的媒體關係資深總監 Mark Friedlander 說道。「文件化真的很重要。」

誠實，並提供細節。

儘快傳訊息給房東，描述事情是如何發生的；如果是你的過失，提出支付損害或更換物品。（記得，你可能正住在別人的家。）Airbnb 建議使用其應用程式內的訊息服務，讓所有人都能看到完整對話紀錄。

你或許會想隱瞞損害，或拖到退房後再告知，但最好還是儘快行動。為什麼？房東也許能幫你更換物品，或告訴你例如那扇櫥櫃門以前就壞過，讓你不必擔心。

「如果你坦誠、主動且詳細地說明發生了什麼事，這會讓涉及損害的對話容易得多，」Thanks for Visiting（短租房東教育公司與 Podcast）共同創辦人暨共同主持人 Sarah Karakaian 說。「Airbnb 的設計就是建立在信任之上。在多數情況下，房東與房客若合作尋找雙贏方案，對彼此都最有利。」

別輕易接受「不」的答案。

如果房東事後提出索賠怎麼辦？地毯上的污漬是你的錯，還是正常耗損？可惜的是，像 Airbnb 這類短租平台，對於兩者差異並沒有公開且明確的指引。

這就是那些帶有時間戳的照片派上用場的時候了。向 Airbnb 的 Resolution Center 提出申訴（17 天內），並提供你的照片與收據。Airbnb 表示，在未事先通知且未提供付款或申訴機會之前，不會向任何房客收取費用。被收費之後，房客有 60 天可再次申訴。

Airbnb 為房東提供名為 AirCover for Hosts 的免費服務，對於房客造成的某些損害，最高可提供 300 萬美元的補償。「當物業發生意外且房東與房客無法達成解決方案時，AirCover for Hosts 會提供協助，」Ms. Karakaian 解釋。

如果你確信損害不是你的錯，請向 Airbnb 陳述你的理由並持續追蹤，並理解最終可能由 AirCover 來補償房東。

你可能會覺得以信用卡發起爭議是好主意，但請記得，正如我的同事、〈Tripped Up〉專欄作家 Seth Kugel 經常提醒讀者的那樣，啟動拒付可能有風險。發卡行不一定站在你這邊；即便勝訴，你仍可能被 Airbnb 列入黑名單。

檢查你的保險保障。

Mark Friedlander 表示，房主與租客保單通常不涵蓋短租物業的損害，但可能涵蓋房客在短租內的個人財物損害或遺失——例如水管爆裂浸濕你的筆電。

短租服務 Vrbo 在訂房時提供房客可購買的「意外損害保障」，用以保障你房東的財產；有些 Vrbo 房東甚至會要求購買。此保險自 59 美元起，提供 1,500 美元的保障額度。Airbnb 不提供供房客另購的損害保障保險。

Mr. Friedlander 建議多方比較，選擇對短租有明確保障的「完善」旅遊保險。他推薦可造訪像 Squaremouth 這類消費者比較網站，並與保險業務合作，「由他們帶你了解其中細節，說明哪些有保障、哪些是除外責任。」

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